تحليل وتقييم ابعاد جودة الخدمة في القطاع المصرفي باستخدام انموذج SERVQUAL دراسة حالة في مصرف الرشيد/ فرع جامعة واسط
##plugins.themes.bootstrap3.article.main##
الملخص
تسعى الدراسة الحالية إلى تحليل وتقييم جودة الخدمات المصرفية بأبعادها الاساسية الخمسة (الملموسية، الموثوقية، الاستجابة، الضمان، التعاطف)، في تحقيق رضا الزبائن، استناداً لإختبار الفرضيات التي طرحت لمعالجة مشكلة البحث، ويتكون مجتمع الدراسة من زبائن مصرف الرشيد/ فرع جامعة واسط، ولتحقيق أهداف الدراسة قام الباحثين بتطوير أداة الدراسة (الاستبانة) استناداً الى إنموذج SERVQUAL واشتملت الاستبانة على (22) فقرة لغرض تقييم ابعاد جودة الخدمات المصرفية من مجتمع الدراسة، و نظرا إلى كبر حجم مجتمع الدراسة، فقد تم استخدام أسلوب العينة التحكمية (القصدية)، و ذلك بواسطة توزيع (110) استمارة استبانة على زبائن المصرف، إذ تم استرداد (98) منها، وبعد مراجعة الاستبانات المسترجعة تم استبعاد (8) استمارة لعدم اكتمالها، و تم اعتماد (90) استمارة لغرض التحليل الإحصائي أي بنسبة (81.8%) من إجمالي الاستبانات الموزعة. و تم احتساب ومعالجة النتائج اعتماداً على برنامج (SPSS) إصدار (26) الحزمة الإحصائية للعلوم الإجتماعية. وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أبرزها: عكست نتائج التحايل الإحصائي ذات الصلة بتقييم مستوى أبعاد جودة الخدمة المصرفية المقدمة من طرف مصرف الرشيد/ فرع جامعة واسط، المتعلقة بعبارات الاستبانة، المستوى المرتفع لجميع الأبعاد باستثناء البعد الخاص بالاستجابة الذي سجل تقييمه متوسط. وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات أهمها: ترسيخ ثقافة الجودة لدى جميع المستويات التنظيمية، فضلاً عن نشر ثقافة الجودة بين جميع الموظفين، مع ضرورة تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في (مصرف الرشيد/ فرع جامعة واسط) من أجل تحقيق التفوق التنافسي على باقي المصارف.
